3月1日，四川绵阳安州区邮政储蓄支行出现了令人唏嘘的一幕，儿女们知晓老人银行账户密码，却无法取出钱，无奈之下将卧床老人推至银行，引发了广泛讨论。

安州区邮政储蓄支行针对此事作出回应，称由于老人多年未支取账户内的钱，账户已变为长期不动户，银行方面因这种情况触发了风险预警，认为采取相关措施是为了确保资金安全。事发当时正值周末，该行表示由于需要监管部门的监管，无法提供上门服务，告知当事人需等到星期一才能安排上门服务。然而，当事人称等不到星期一，遂询问是否可以将老人推到银行来办理业务，银行与家属进行了协商后，同意老人被推至银行。

3月2日18时，微博话题#银行回应卧床老人被推到银行取钱#登上微博热搜榜第8位，迅速成为舆论焦点。相关话题#银行回应卧榻老人被推到柜台取钱##卧榻老人被推到银行办业务 银行回应##有密码取不出钱将病重老人推到银行#分别陆续在当天登上今日头条、百度和新浪微博平台热搜榜前列。网民对于该事件背后所折射出的银行风险控制与人性化服务平衡等多方面问题产生了热议。

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舆情趋势 /  Boryou

根据博约新媒体大数据j9九游会官网中心数据，3月2日8时至3月5日23时共监测到相关信息1587条，互动声量360.87万，覆盖微博、客户端、视频、微信、网站等多个平台。#银行回应卧床老人被推到银行取钱##有密码取不出钱将病重老人推到银行#等微博话题下网民讨论热烈，累计获得阅读量2096.7万。

1、舆情走势分析

舆情走势图

通过舆情走势图可知，该舆情从3月2日11时开始发酵，3月2日19时达到舆情高峰，随后开始下降，于3月3日11时开始二次发酵。在之后，舆情热度有所下降，但仍持有一定讨论度。

2、信息来源分析

信息分布比例图

从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息1587条，客户端是主要传播平台，共1115条（占比70.26%），其次是微博201条（占比12.66%）、视频188条（占比11.85%）、微信54条（占比3.4%）、网站17条（占比1.07%）、互动论坛12条（占比0.76%）。

3、关键热词

关键词云图

从相关词云图来看，本次事件讨论度较高的关键词主要为“老人”“银行”“家属”“上门服务”“推到”等。

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舆论观点 /  Boryou

网民观点

1、认为银行工作人员不懂得变通，谴责银行缺乏人文关怀。

新浪微博网民@应旺：银行应该更加人性化地处理此类特殊情况，尤其是在面对弱势群体时，更应该提供便捷、贴心的服务。

抖音网民@L1983333：人是活的！规矩人定的！干嘛不能人性化操作，非逼得家属把卧床老人推到银行才罢休，你这不是为人民服务！是刁难人民。

百家号网民@年纪轻轻的岳麓道君：在面对病重老人等特殊群体时，一味强调规则，缺乏灵活应对机制，难免显得冰冷无情。试想，当一位病重老人急需救命钱，却因密码之困被拒之门外，这种“合规”操作是否违背了金融机构服务社会的初衷？

抖音网民@bquxyi1：家属不知有上门服务也是正常的，不要把责任推给家属，银行有义务与家属说明，如果家属知道有此服务及方便快捷，能兴师动众这样做吗？这就说明沟通有问题，银行服务不到位。

2、银行要保障储户的资金安全，遵循规定无可厚非。

今日头条网民@山水有相逢：银行在给储户看住他个人的存款不让其他人取，这不是很正常的吗？难道随便一个谁都可以取走就是个好事儿？

今日头条网民@萱萱老师：银行要保障资金安全，遵循规定办事没有问题。现在金融诈骗等违法活动这么多，长期不动户的资金存在一定风险，如果轻易让别人取走，万一出了问题，银行也担不起这个责任。

3、部分舆论认为老人家属的行为存在争议。

今日头条网民@理性观察者：如果家属和银行能多一些耐心，好好协商，也许事情不会发展到这一步。双方都应该反思沟通方式是否存在问题。

今日头条网民@胡萝卜说法：老人的子女如此着急，折腾老人，把老人推到柜台前，这样的行为其实不太利于家风建设。而且对于老人来说，他本来就已经很不舒服了，儿女如此不体谅他，这确实是不尊重老人的行为。

媒体观点

1、极目新闻：银行应按行业规定为老弱病残等特殊群体提供上门服务并保障资金安全。

涉及银行服务老人群体，近期就有不少类似新闻冲上热搜。经过媒体调查发现，有的是家属不知道银行有上门服务，有的是家属知道有这项服务，但决定自行上门，希望快一点把事办完。在确保资金安全的情况下，银行上门服务既是发展的需要，更是行业的要求。中国银行业协会在发布的《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》中明确指出，银行在确保有效风险防范的前提下，应该做好针对不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务。

2、凤凰新闻：银行对于完善特殊客户服务机制的执行效果有待提高。

针对该事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出自律性要求：开设特殊客户绿色通道，做到特事特办，急事急办。做好柜台延伸上门服务，建立服务应急处理机制，加强服务手段创新，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。邮储银行是否建立了客户服务改进的机制？从此类事件接连不断出现来看，这种机制或许并不畅通，至少效果并不明显。

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舆情总结 /  Boryou

（一）强化服务意识，践行人文关怀

在此次事件中，银行作为服务机构应深刻反思自身服务意识的不足。服务行业的本质是满足客户需求，尤其是对于像老人这样的特殊客户群体，更应给予充分的关爱和尊重，将人文关怀落实到每一个服务细节中。只有这样，才能真正赢得客户的信任和社会的认可，提升自身的品牌形象和社会价值。

（二）完善服务机制，保障特殊群体权益

当前，针对特殊群体的服务机制还存在诸多不完善之处。在人口老龄化加剧的背景下，金融服务机构和其他公共服务部门应加快完善特殊群体服务机制，如建立上门服务制度、简化业务流程、开辟绿色通道等，确保特殊群体能够方便快捷地获得服务。

（三）科技赋能金融，加强家属沟通

在生物识别、远程认证等技术高度发达的今天，银行不能再将“本人到场”作为风险防控的唯一准则。可以通过“人脸识别”“视频认证”技术简化业务流程，同时辅以必要的上门服务，实现风险控制与服务温度的兼顾。此外，银行还应加强与家属的沟通，让他们了解相关便民服务渠道，将制度的刚性转化为有温度的服务创新，达到“钱能取到”和“老有所尊”的双重目标。