近日，一起恶性餐饮安全事件将海底捞推向舆论风暴中心。

2月24日，外省市来沪人员唐某、吴某在上海海底捞外滩店包间用餐期间，醉酒后向火锅内小便并拍摄视频上传网络。

视频于2月28日扩散后，海底捞因缺乏AI识别技术及应急预案，耗时一周未能锁定涉事门店，直至3月6日上海警方通过技术手段确认事发地为外滩店，对两名涉事人员处以行政拘留。

事件处理过程中，企业应对多次引发争议。

3月8日海底捞闭店消杀并致歉，却因强调“涉事者未成年需保护”被质疑“护短”，相关话题两度登上微博热搜。

3月12日，企业宣布对闭店前14天的4109单顾客进行全额退款及10倍现金补偿，单笔最高赔偿逾万元，再度引爆舆论。

事件暴露餐饮包间安全盲区的问题，尽管两名涉事者因未成年被行政拘留，涉事未成年人监护人将承担民事赔偿，但公众持续追问“违法成本是否过低”。

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舆情趋势 /  Boryou Technology

根据博约新媒体大数据j9九游会官网中心数据显示，2025年2月24日至2025年3月13日共监测到相关信息126839条，全网互动声量4789.80万，覆盖客户端、微博、微信等多个平台。

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舆情走势分析

舆情走势图

通过舆情走势图可知，相关话题自3月6日起讨论度呈现上升态势，随着相关信息在抖音、微博等社交媒体传播，其舆情声量在3月12日攀升至最高，相关信息传播量为35981条，随后热度有所下降，预测后续声量逐渐走低。

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信息分布情况

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关键热词

舆论观点 /  Boryou Technology

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网民观点

1、部分网民认为未成年不能成为“护短”的借口，要求严惩涉事者。

新浪微博用户“恋枫居士”：2月24日往火锅里撒尿，最近两天才曝出来，这期间有多少人吃过尿锅？如果是往锅里放有毒有害的物质呢？仅仅是行政拘留，应该是对这种行为起不到阻遏作用的，应该以危害公共安全、危害食品安全进行刑事追究，才有可能遏止仿效者。

抖音用户“你在就好了”：去看一下海底捞的公关说的啥，你就知道为啥到现在都还是这么抵触了，公关简直不过脑子，说“是因为都是未成年，给他们一个接受教训和成长的机会”，就原谅了，然后是网友气不过骂起来了海底捞才起诉的，本来是海底捞替消费者原谅他们了，作为一个餐饮业，这种情况竟然不严肃处理，很难不生气。

新浪微博用户“装看见”：不是摆拍，是真撒尿了。性质这么恶劣，只行政处罚就放过他们？往后谁还敢去这家店吃饭呀？而且我一直认为，他们这么做，醉酒只是借口，真正的目的：是为了给短视频号吸粉。所以，除了警方的处罚，要对他们全平台销号。只有把他们获取利益的账号给取缔了，才能彻底杜绝这类恶心事。否则，还会出现第二起第三起。

2、部分网民认为企业内部对于卫生情况的不重视，处理问题的态度不端正，才是导致这次事件发生的起因。

抖音用户“光与夜之恋好贱好贱”：已经换了但是没用啊，而且二月二十四号的事情吧，海底捞好像才换没多久，这十几天去海底捞的那些顾客吃的餐具上都带尿，因为餐具是一块洗的，都得沾上，所有在此期间去那家海底捞的人无一幸免，而且早就知道了过了那么久才换，顾客怎么相信他们呢，谁知道这种事情会不会发生在自己身上，而且可以看出他们对卫生安全是多么不看重，对方是在大厅尿的，店家不可能不知道，有人拍视频就有人起哄或者告状，那么多服务员在大厅待着呢，结果他们明明知道还是让那么多顾客用被人尿过的餐具，十几天后闹大了才换，多恶心人啊。

新浪微博用户“LKOaHQ”：本来就该严肃处理的，一开始受害的就不光是你海底捞，还有那些去吃的人。他们吃的可是别人当尿壶的锅，想想都恶心。你不严肃处理给人家一个交代还在那当什么圣母替别人原谅这些人，如果一开始就这么严肃处理大家也不会那么生气，非得大家都骂了才能行动。

抖音用户“祁煜的秃头小宝贝”：亲，重点不仅仅是有人在海底捞的锅里撒尿，你看看海底捞的处理态度，2月24日号发生的事，3月6日号报警，3月8日号更换全部餐具，那2月24日号到3月8日号期间不幸用了这个锅的消费者怎么办？去年的年夜饭都要吐出来了吧，它内部的管理绝对是出了大问题的，男孩撒尿的时候工作人员一个都没看到？不可能吧。撒尿是个人行为，管理也是个人行为？不是企业文化的问题？

新浪微博用户“安弋如”：2月份发生的事情不说追究一直等到舆论压不住了才报警，一开始还说不追究，现在又说追究，真的毫无诚意啊，而且我现在一听到海底捞就想到这个事，虽然他不缺我这个客人但是我真的不会再去了。

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媒体观点

1、封面新闻：“火锅小便”浇掉海底捞上千万元 呵护民企任重道远。

包厢内的客人向火锅小便的行为，已超出餐饮企业常规风险防控范畴。对于海底捞来说，是显而易见的无妄之灾。这个极端事件不仅对消费者产生了心理创伤，对于非常依赖口碑的餐饮企业来说，更是造成了严重的信任危机。涉事者因其未成年人身份仅被行政拘留，民事赔偿由监护人承担，但公众情绪已将矛头指向企业。尽管同为“受害者”的海底捞采取“4109单全退+10倍赔偿”的补救措施，但其代价远超账面损失。这种法律与道德责任的模糊地带，加剧了企业代偿的困境。业内人士表示，海底捞此次赔付金额相当于该店全年营收的1/5，在餐饮业红海竞争背景下，此类“黑天鹅”事件，对企业来讲，堪比“飞来横祸”。

此事件还有一个细节值得反思，海底捞在网上发现视频后，自己需要排查1400多家门店，但数据庞大，效率极低。直到7天后，才确认了事发门店。这暴露出公共安全与企业责任的边界模糊，在企业面临困境的时候，我们的智慧城市是否能为企业赋能，给出迅捷有效的支持，呵护好民营企业？

毁掉一个品牌容易，培育一个品牌难。海底捞的巨额赔偿或许不能即刻挽回消费者信任，但其在危机中的担当，值得点赞，履行了优秀民营企业应有的社会责任。不仅是消费者的信任需要重建，企业的信心也需要重振，在这个过程中，政府和社会的全方位呵护，任重道远。

2、21世纪经济报道：海底捞“小便门”补偿千万元：公关、门店均存改善空间。

顾客向火锅内小便，确实是极小概率事件。某种程度上，海底捞也算受害者，对此事没有事前预案是容易被理解的。可不能回避的是，此次“小便门”暴露出海底捞在运营上的一些问题。

在公关口径上，3月8日，海底捞法务部发布微博提到，其强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，海底捞将保留追究其法律责任的权利。此种口径无疑将矛盾焦点，从“小便涉事人”转移到了传播者，引发巨大舆论反弹。本来，海底捞是受害者，传播者相对中性，更有许多顾客会为了自身餐饮安全选择转发。可海底捞此种“恶意”定性，将自己抬上了更强势位置，离“受害者”越来越远了。但也要看到，前述微博发布主体为海底捞法务部，这或许代表了部门观点。可在公共传播中，公众不会去分辨，也没有义务分辨。这可能代表着，海底捞内部对外策略并不统一。

另外，海底捞提到，其还没有能力快速对事故发生门店进行判断。这也是值得被理解的，毕竟海底捞包间不可能安装监控。并且海底捞在“小便门”中更多是“受害者”，也付出了千万元代价。而其中暴露出的公司运营问题，或许是这家公司需要考虑的。

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舆论总结 /  Boryou Technology

（一）应急响应的重要性

从视频流出到补偿方案出台间隔14天，3月8日闭店时未同步补偿，错失安抚消费者的最佳时机，导致“护短未成年施暴者”的误解言论产生，足以证明舆论发生时危机处理的重要性。因此，当负面事件发生时，应该及时做好补偿措施，并对事件进行公开化、透明化处理，让消费者第一时间知晓事情的动态发展。

（二）企业卫生安全意识需要加强

海底捞员工未及时发现安全隐患并非主观恶意，而是制度性疏漏的体现，企业应该重视食品安全问题，做好避免此类事件发生的应对方案，并对内部员工做好卫生安全意识的培训。事后公关处理也需要统一口径，不能避重就轻，对于安全卫生问题要积极做好补偿方案，安抚消费者，避免舆情影响力进一步扩大。

（三）“未成年”不能成为法律降格的借口

事件最终以海底捞“4109单全退+10倍赔偿”收场，但舆论余震未了，对于“未成年施暴者”，年龄已经不能成为其“宽恕”的借口，网民愤怒的不是“未成年人犯错”，而是企业对恶劣行为的“宽恕”。唯有让法律责任与恶劣行为对等，让企业担当与消费者权益共振，才能杜绝“一泡尿毁信任”的悲剧，这既是对食品安全的敬畏，也是对社会规则的捍卫。